10 kỹ năng chat trực tuyến mà một nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải có

Dịch vụ trò chuyện có thể khá phổ biến nhưng thật không dễ dàng hoàn thiện dịch vụ này. Kỹ năng ghi chép khi đang trò chuyện trực tiếp với khách hàng thật sự khó hơn nhiều so với những gì bạn nghĩ. Cho dù bạn đã lên kế hoạch để trò chuyện với khách hàng tốt nhất hoặc đội ngũ nhân viên đã sử dụng dịch vụ giao tiếp này với khách hàng thì hãy chắc chắn rằng nhân viên của bạn đã thành thạo các kỹ năng ghi chép, đánh máy trong khi trò chuyện trực tuyến với khách hàng.

1. Sử dụng các mẫu câu và văn bản giao tiếp linh hoạt

Nhân viên chăm sóc khách hàng nên sử dụng những mẫu câu hay kịch bản có sẵn để trả lời câu hỏi của khách hàng. Nhưng hầu hết khách hàng không có thiện cảm với những kiểu tư vấn hay trò chuyện rập khuôn, vì vậy nhân viên phải có khả năng thay đổi cách thức trò chuyện khi cần thiết.

2. Kỹ năng đọc

Bạn có thể sẽ thắc mắc “Tại sao kỹ năng đọc lại liên quan đến kỹ năng ghi chép?". Hiểu rõ những gì đã đọc chính là nền tảng của tất cả các kỹ năng viết. Đọc là khả năng để nhận thức những gì khách hàng đang nói và nhìn thấy rõ những gì khách hàng yêu cầu. Đôi khi khách hàng của bạn ghi chép rất nhanh, không rõ ràng, nên việc hiểu được yêu cầu của khách hàng không phải là điều dễ dàng. Tóm lại, cần có kỹ năng đọc để:

• Nhận ra mục đích của khách hàng

• Nắm bắt thông tin khách hàng cung cấp

• Đánh giá thông tin ấy, kèm theo suy đoán về những chi tiết manh mối của thông tin.

• Đưa ra kết luận và lối giải quyết vấn đề dựa trên những chi tiết ủng hộ hay phản biện có giá trị, đáng tin cậy

3. Sử dụng ngôn ngữ giao tiếp mang thương hiệu doanh nghiệp.

Khi trò chuyện với khách hàng, nhân viên đang đại diện cho thương hiệu của công ty của họ, do đó, họ nên sử dụng ngôn ngữ giao tiếp thể hiện thương hiệu công ty.

• Ngôn ngữ giao tiếp có thể gắn với thương hiệu ở những mặt nào?

• Ngôn ngữ có thể gắn với đặc tính gì của thương hiệu?

• Qua việc cải thiện về ngôn ngữ sẽ góp phần thế nào cho việc xây dựng thương hiệu?

4. Đưa ra tín hiệu cho khách hàng khi họ phải chờ đợi

Trong nhiều cuộc trò chuyện, khách hàng và nhân viên đôi khi phải tìm thông tin. Những nội dung chat chất lượng là khi đưa ra được lý do rõ ràng nếu như khách hàng phải đợi hay nhân viên phải đợi khách hàng tìm thêm thông tin.  Khi người nhân viên đó biết quản lý cuộc trò chuyện đúng cách, bạn sẽ không cần phải hỏi "Bạn vẫn còn đó không?".

Đưa ra tín hiệu cho khách hàng khi họ phải chờ đợi

>> Xem thêm: Chat bán hàng

5. Hãy gặng hỏi những yêu cầu từ khách hàng

Chat trực tuyến là một hình thức khá tốt giúp nắm được những gì họ cần. Ví dụ như: Vấn đề này bên anh quyết định như thế nào? Kiểm tra giúp tôi tính năng này đã đúng với yêu cầu của anh chưa? Như vậy, khách hàng cũng đồng hành cùng bạn trong quá trình thực hiện project và đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm cuối cùng hoàn toàn “hợp ý” khách hàng.

      6. Khả năng đồng cảm với khách hàng

Nhìn sự việc từ quan điểm của khách hàng là cần thiết bởi vì nó làm cho khách hàng dễ dàng quản lý, kiểm soát thời gian trò chuyện.

Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn.

7. Kết thúc cuộc trò chuyện một cách dứt khoát và cụ thể

Khi kết thúc cuộc trò chuyện cần tránh sử dụng cách thức chung chung: "Có điều gì khác tôi có thể giúp bạn ngày hôm nay?" hoặc "Cảm ơn để chat với chúng tôi." Bạn hãy thử kết thúc cuộc trò chuyện bằng nội dung cụ thể liên quan đến cuộc hội thoại vừa rồi.

8. Thừa nhận khi bạn không biết một cái gì đó

Thừa nhận bạn không có câu trả lời, sau đó hãy tìm hướng giải quyết ngay. Chat trực tuyến là công cụ hữu ích giải quyết các vấn đề trong cuộc sống, vì vậy khách hàng thường xuyên vào trò chuyện ngay cả khi họ rất bận rộn. Một nhân viên giỏi thường sẽ nói những điều như "hãy để tôi kiểm tra chúng tôi có thông tin nào có thể khắc phục vấn đề bạn đang gặp phải hay không nhé".

9. Bỏ qua các cuộc hội thoại đùa giỡn

Nhân viên phục vụ khách hàng tốt nên có khả năng giải quyết tình huống này (và được sự cho phép của ban quản lý ) để bỏ qua những cuộc hội thoại này, chuyển sang đối tượng khách hàng khác cần thiết hơn.

Bỏ qua các cuộc hội thoại đùa giỡn

10. Đừng sai chính tả và dấu chấm câu

Lỗi chính tả và lỗi chấm câu không bao giờ cải thiện cuộc hội thoại của bạn với khách hàng. Bạn có thể không cần phải viết đúng nhưng bạn nên viết đúng chính tả và sử dụng dấu câu chính xác. Dịch vụ của công ty bạn sẽ không được đánh giá cao nếu như bạn hay phạm những lỗi này.

 >> Nguồn: https://chatnhanh.com/home/10-ky-nang-chat-truc-tuyen-ma-mot-nhan-vien-dich-vu-khach-hang-can-phai-co/16